(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2019年作為《電子商務(wù)法》實施首年，引導(dǎo)電商更加規(guī)范，促進(jìn)我國電商領(lǐng)域合規(guī)化發(fā)展。那么，消費者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺亂象、用戶信息泄露、消費者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？3月11日，網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2019xfdcbg/），報告披露了13個電商行業(yè)亂象。
剛剛過去的2019年，在電商消費維權(quán)領(lǐng)域發(fā)生了不少熱點事件，諸如汽車新零售平臺分期金融購車模式爭議、社交電商頻現(xiàn)“涉嫌傳銷”質(zhì)疑、二手潮鞋交易平臺深陷消費投訴“漩渦”、生鮮電商配送時效待解以及在線外賣平臺、商家和用戶三者關(guān)系呈現(xiàn)“緊張化”......讓消費者在享受電商帶來的便利同時也深受其擾，這些事件不僅僅關(guān)乎當(dāng)事消費者的權(quán)益，也關(guān)乎你我的權(quán)益，更涉及電商行業(yè)或平臺長期累積的問題，因此引發(fā)社會熱議。
2019年以來，網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）針對電商行業(yè)出現(xiàn)的熱點消費侵權(quán)問題、行業(yè)“潛規(guī)則”等，開展系列調(diào)查專項行動，通過發(fā)布快評、消費預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動、律師咨詢、典型通報等10大方式，對電商平臺和用戶發(fā)出預(yù)警，鞭策從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營，維護(hù)消費者權(quán)益。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗，讓企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量得到消費者的“掌聲”，尚待提升的企業(yè)攜手消費者增進(jìn)溝通。
為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
在此背景下，3月11日，網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)旗下國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》，報告披露了11個熱門電商行業(yè)亂象和2個典型行業(yè)問題，分別為生鮮電商、汽車電商、社交電商、二手潮鞋交易平臺、鮮花電商、二手電商、海淘轉(zhuǎn)運、在線外賣、在線旅游（OTA）、在線教育、快遞物流以及電商預(yù)付式消費和互聯(lián)網(wǎng)信息安全亂象。
生鮮電商：生鮮為何不“鮮” 五大“亂象”待解
疫情期間，許多消費者選擇在線購買生鮮類產(chǎn)品，一時間生鮮電商平臺商品被搶購，讓先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，然而半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。
此外，據(jù)電訴寶收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年共計收到數(shù)百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，其中以每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優(yōu)選、易果生鮮、美菜網(wǎng)、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。
二手車電商：解剖五大“亂象”與四大“根源”
在疫情當(dāng)下，隨著多家汽車電商面臨資金困難，整個行業(yè)陷入發(fā)展窘境。優(yōu)信二手車、大搜車、車置寶、車好多、瓜子二手車、人人車等在內(nèi)的多家汽車電商企業(yè)，采取降薪、調(diào)整、部分員工停工待崗等措施。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣指出，目前二手車電商主要存在五大亂象：平臺數(shù)據(jù)造假（交易量、買家數(shù)和庫存量涉嫌虛假）、虛假宣傳（違反廣告法、夸大其詞）、承諾服務(wù)難兌現(xiàn)（檢測、保養(yǎng)、退換貨等）、“套路貸”，以及備受吐槽的汽車質(zhì)量（泡水車、事故車、汽車?yán)锍虜?shù)造假）。其中以車好多集團“毛豆新車網(wǎng)”、“優(yōu)信新車”、妙優(yōu)車、花生好車、小白用車、瓜子二手車等為代表的汽車新零售平臺，屢屢出現(xiàn)退款問題、平臺消費欺詐、汽車質(zhì)量問題、分期扣款不合規(guī)、私自拖走汽車等投訴問題。
社交電商：是“餡餅”還是“陷阱”？
縱觀近年來，社交電商火爆發(fā)展，然而多級分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點。據(jù)了解，目前云集、斑馬會員(環(huán)球捕手)、貝店、花生日記、達(dá)令家、大V店、萬色城、甩甩寶寶、全球時刻、達(dá)人店、楚楚推、洋蔥海外倉、有好東西、好衣庫、閨秘mall、小黑魚APP、素店、優(yōu)可生活、紅人裝、未來集市等社交電商均被傳出“涉嫌傳銷”的質(zhì)疑聲。
與次同時，在根據(jù)電訴寶收到的消費者投訴中發(fā)現(xiàn)，社交電商平臺消費問題主要表現(xiàn)為虛假宣傳、退店保證金難退還、商品久未送達(dá)、商品質(zhì)量問題、退款遭拒等其他方面。
二手潮鞋交易平臺：六大“亂象”待解
2019年，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，隨著“nice好贊”、“get”、“識貨”、有貨（YOHO）旗下“UFO”等一大批潮鞋鑒定交易平臺的涌現(xiàn)，掀起了一股“炒鞋”熱潮，隨之也帶來大量的消費投訴與質(zhì)疑……據(jù)電訴寶用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的二手潮鞋鑒定交易平臺主要有：Get、Nice、有貨、切克、識貨，其熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等這六個方面。
鮮花電商：“鮮不鮮” 先解決八大“痛點”
2019年，杭州本地知名O2O鮮花電商平臺“門客生活”出現(xiàn)門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺的現(xiàn)象，導(dǎo)致大量預(yù)付式消費的用戶維權(quán)無門。同時，“四葉鮮花” 、“與花生活” 、“窩的鮮花” 、“風(fēng)和日歷的花”等微信訂花平臺也出現(xiàn)了配送逾期、停擺、退款無門等情況。
據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺主要有：一朵朵鮮花、四葉鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、Flowerplus花加、花禮網(wǎng)、花點時間、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、中國網(wǎng)上花城、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店；熱點被投訴問題主要聚焦在：預(yù)付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯地址、質(zhì)量問題、貨不對板、售后服務(wù)不到位、售后退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等這八個方面。
二手電商：如何避免落入二手交易“陷阱”？
二手電商平臺亂象叢生，問題商品充斥，消費維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。另據(jù)電訴寶收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上。
海淘轉(zhuǎn)運商品因運輸路程較長、轉(zhuǎn)手較多，因此丟件、商品損壞時有發(fā)生，成為物流快遞領(lǐng)域的投訴“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，海淘轉(zhuǎn)運投訴較多的平臺有海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、快鳥轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運，風(fēng)行全球送、天馬迅達(dá)，此外也涉及59轉(zhuǎn)運、閃購轉(zhuǎn)運、美速通轉(zhuǎn)運、瘋狂集運、八達(dá)網(wǎng)、美西轉(zhuǎn)運、百世360hitao、大口袋轉(zhuǎn)運、法國快運等平臺。在海淘轉(zhuǎn)運過程中，消費者一般會遇到商品丟件、商品損壞、貨不對板、清關(guān)時間長、久不配送、收費不合理、理賠困難、余額無法提現(xiàn)、售后服務(wù)差等問題。
在線外賣：這些“坑”你是否“中招”？
2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺“電訴寶”就收到數(shù)百起全國各地用戶和商家投訴。其中，蒙慧欣指出，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。
在線旅游（OTA）：行業(yè)十大“貓膩” 消費者如何避坑
全年OTA平臺消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
數(shù)據(jù)還表明，涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺。
在線教育：亂象頻生 莫讓行業(yè)“陪葬”
據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫顯示，在線教育平臺也還存在著退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。其中涉及投訴較多的在線教育平臺有尚德機構(gòu)、TutorABC、英語流利說、幫考網(wǎng)、51Talk無憂英語、新東方繪本館、家教平臺、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、跟誰學(xué)、華圖教育、勤學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、騰訊課堂、對啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。
快遞物流：快遞柜收費、包裹丟件等十大“頑疾”待解
2019年“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽稱，發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時，據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉(zhuǎn)運、中通快遞、韻達(dá)快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、59轉(zhuǎn)運、U2C轉(zhuǎn)運、點我達(dá)、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內(nèi)件缺失、保價理賠機制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點、快遞柜收費、服務(wù)態(tài)度差、海淘轉(zhuǎn)運、信息泄露以及售后困難成為行業(yè)十大頑疾。
電商預(yù)付式消費：消費隱憂需重視
2019年，預(yù)付式消費糾紛屢屢發(fā)生，以超低價預(yù)售為營業(yè)模式的“布拉旅行”涉嫌騙取客戶1.8億預(yù)付款；小黃單車“ofo”超過1000多萬戶的消費者在線排隊退押金；杭州本地鮮花電商平臺“門客生活”門店關(guān)閉、微信和官網(wǎng)停擺，退款困難使得消費者紛紛投訴......
據(jù)電訴寶數(shù)據(jù)表明，涉及預(yù)付式消費投訴較多的平臺有雜志云、門客生活、交易貓、你我您、有贊、萬師傅、幫考網(wǎng)、尚德機構(gòu)、聯(lián)聯(lián)周邊游、布拉旅行、麥淘親子、OFO、滴滴打車、易到等。主要消費問題有優(yōu)惠下單商家“始終”、消費下單待遇“名不符實”、附帶商品高額消費、預(yù)付服務(wù)“有頭無尾”以及虛假宣傳“誘導(dǎo)”消費等。
互聯(lián)網(wǎng)信息安全：如何確保個人隱私？
據(jù)電訴寶近年來受理的全國電商投訴案件大數(shù)據(jù)表明，包括天貓/淘寶、京東、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購、國美在線、1號店等在內(nèi)的電商平臺，以及窩窩團、美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、支付寶等在內(nèi)的生活服務(wù)O2O平臺，均曾出現(xiàn)用戶信息泄露事件。而僅2018年，就多次出現(xiàn)用戶個人信息泄露事件，圓通、順豐十幾億條個人信息在暗網(wǎng)被出售，以及12306數(shù)百萬條旅客信息在網(wǎng)上被出售等。
2020電商消費調(diào)查行動在繼續(xù)
目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費者滿意；網(wǎng)購用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。如您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
附：《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》全文
附：315系列報告
“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動
http://qjkhjx.com/detail--6548655.html
【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布
http://qjkhjx.com/detail--6548471.html
【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布
